Hotline accessible depuis le domicile

L’année dernière, la pénurie de micro-casques et d’ordinateurs portables a pesé sur le télétravail. Aujourd’hui, la plupart des entreprises ont résolu ce problème de matériel. En revanche, elles doivent désormais faire face à d’autres difficultés, à savoir l’impossibilité de gérer en général les raccordements collectifs depuis la maison. Le spécialiste des communications unifiées C4B a trouvé une solution : avec XPhone Connect, il amène la hotline à domicile.

Munich, le 21 septembre 2021. Qu’il s’agisse d’une hotline client externe ou d’un centre d’assistance interne : les raccordements collectifs jouent souvent un rôle clé dans la communication de l’entreprise. Toutefois comment organiser des files d’attente quand la plupart des employés travaillent régulièrement chez eux ? La ville de Deggendorf a dû également faire face à ce problème : depuis la première vague, la quasi-totalité de l’administration était certes équipée de softphones et de micro-casques. Mais parce qu’environ 90 % des appels arrivent via raccordements collectifs, il était toujours impossible d’envoyer plus de 30 employés en télétravail.

La solution de communications unifiées XPhone Connect a résolu tous ces problèmes. La ville de Deggendorf utilise XPhone depuis plusieurs années. Avec la dernière version, C4B a ajouté au logiciel une gestion hotline. L’avantage : la fonctionnalité de hotline est entièrement intégrée au client courant. Les employés, qui gèrent une hotline, peuvent ainsi utiliser leur softphone et ne dépendent donc plus d’un poste de travail fixe au bureau.

Click and collect pour le commerce de détail

Grâce à la nouvelle gestion hotline, tous les services administratifs non ouverts au public ont pu être aménagés pour le télétravail : « Pour l’administration, la pandémie entraîne une surcharge de travail que l’on a seulement pu pallier parce que de nombreux employés pouvaient travailler chez eux sans restriction fonctionnelle », explique Thomas Seidl, administrateur réseau de la ville de Deggendorf. « Rien n’aurait fonctionné sans la possibilité de gérer les raccordements collectifs depuis la maison. »

Par ailleurs, la gestion hotline a permis à Deggendorf de développer un concept de click and collect pour les commerces locaux. Comme pour toute hotline, son succès est lié à sa disponibilité. Grâce à la fonction Analytics intégrée, cette ville a été en mesure pour la première fois d’analyser le taux de perte de ses raccordements collectifs : « Parfois, nous avons été vraiment choqués de constater le nombre d’appels manqués », précise Thomas Seidl. Et d’ajouter que c'est la raison pour laquelle la mairie a installé deux autres postes de travail hotline, ce service supplémentaire ayant contribué à augmenter nettement la satisfaction des citoyens.

Hotline pour le vaccinodrome

Pour le Landratsamt Traunstein, les raccordements collectifs ont également gagné en importance durant la crise sanitaire : dans le vaccinodrome, il a mis en place une hotline pour la prise de rendez-vous. « Nous avions d’ores et déjà testé TeamDesk l’année dernière et l’avions fait vérifier et valider par notre délégué à la protection des données », rapporte Peter Frimmel du Landratsamt Traunstein. « La hotline fonctionne parfaitement. La fonction Analytics nous permet de savoir à quel moment le nombre d'appels est particulièrement élevé et combien de temps dure l'attente. Le cas échéant, il est ainsi possible d’augmenter directement les effectifs de l’équipe. »