Gestion des appels intelligente − pour un service optimal

Votre hotline est toujours bien occupée, il semble pourtant que vos clients n’arrivent jamais à passer ?
Peut-être que cela n’est pas dû à un manque de personnel mais plutôt à une utilisation inefficace de vos ressources.
TeamDesk vous garantit que les appels sont affectés de manière optimale à une équipe. Simplement, intelligemment et automatiquement organisé. 
Votre avantage : efficacité maximale & service optimal.

XPhone Connect App:  Ihre Kommunikationszentrale
 
 

Le meilleur de deux mondes.

Qu’il s’agisse d’une hotline client externe ou d’un centre d’assistance informatique interne : la satisfaction d’un appelant dépend largement de votre disponibilité. Le hic : les solutions pour une gestion des appels intelligentes sont généralement chères et complexes. Il s’agit également de solutions isolées impossibles à intégrer dans la communication d’entreprise.

TeamDesk vous permet de réunir le meilleur de deux mondes : une gestion des appels intelligentes beaucoup moins chère et moins compliquée qu’un call center tout en proposant bien plus qu’un simple ACD ou un appel de groupe.

Ce que vous proposent ni un ACD ni un logiciel de call center : TeamDesk vous permet de créer des équipes sur plusieurs sites, quel que soit le PBX : Créez autant de hotlines que vous le souhaitez et définissez pour chacune d’entre elles des stratégies d’affectation, des horaires d’ouverture, des valeurs seuil et des durées de post-traitement.

Un Client pour tous.

Toutes les informations relatives à votre disponibilité sont fournies par Analytics : toutes les données concernant le volume d’appels, la disponibilité et les temps d’attente sont présentées dans des diagrammes clairs.

Seul XPhone sait le faire.

  • Aucune personnalisation coûteuse
  • Aucune initiation longue
  • Aucune jungle de licence impénétrable
  • Équipes sur plusieurs site – même si différentes installations téléphoniques sont utilisées
  • Les membres d’une équipe peuvent utiliser Softphone & AnyDevice et se connecter depuis leur bureau à domicile.
  • Aucune solution isolée  les employés de la hotline n’ont pas besoin de leur Client.
  • Les appelants sont identifiés dès la file d’attente.
  • Grâce à Dashboard, toutes les données clients pertinentes sont déjà disponibles dans le Client.
  • Les équipes peuvent s’autogérer.
  • Les membres de l’équipe qui ont déjà pris plusieurs appels sont automatiquement déconnectés de toutes les hotlines.
 
 
 
 
 

IIntuitif. Structuré. Intégré.

TeamDesk est entièrement intégré dans XPhone. Contrairement aux autres employés, les utilisateurs TeamDesk trouvent dans leur Client en outre :

  • Statut TeamDesk : Prêt | Post-traitement | Déconnecter
  • Mes hotlines : aperçu de toutes les hotlines dans lesquelles je suis membre ou responsable d’équipe
  • Affichage de chaque hotline avec tous les membres et responsables d’équipe

Les membres TeamDesk peuvent se connecter manuellement au Client ou associer automatiquement leur connexion à leur statut de présence. Les membres de l’équipe et les responsables d’équipe trouvent dans le Client un récapitulatif rapide de toutes les informations les plus importantes :

  • Des appels me sont-ils actuellement transmis de la hotline ?
  • Combien de membres de l’équipe sont momentanément disponibles ?
  • Combien d’appelants y a-t-il dans la file d’attente ?
  • Un avertissement visuel (rouge/vert) indique le dépassement par le haut des valeurs seuil.

Un double-clic permet d’ouvrir une vue détaillée dans une fenêtre distincte (qu’il est possible de figer) qui fournit d’autres informations :

  • Combien de membres de l’équipe sont au téléphone ?
  • Quel est le temps d’attente le plus long ?
  • Récapitulatif des appelants dans la file d’attente, y c. temps d’attente
  • Quelle stratégie d’affectation convient à la hotline ?
  • Quels sont les horaires d’ouverture pour la hotline ?
  • Quels membres sont affectés à la hotline, qui est remplaçant ?

Dans le récapitulatif, les responsables d’équipe peuvent, le cas échéant, affecter des membres à la hotline ou lever l’affectation. Dans les équipes qui s’organisent elles-mêmes, tous les membres peuvent se charger de cette fonction. Étant donné que les membres et les responsables d’équipe utilisent la même licence, il n’y aucuns frais supplémentaires.



TeamDesk
 
 
 

Caractéristiques

 
 

Déploiement de serveur unique

Funktion vorhanden

Indépendamment du PBX

Funktion vorhanden

Les équipes peuvent travailler sur plusieurs sites

Funktion vorhanden

Affichage KPI dans le Client

  • Affichage visuel du statut (vert/rouge) en cas de dépassement par le haut des valeurs seuil
  • Membres de l’équipe connectés
  • Membres de l’équipe au téléphone
  • Appelants dans la file d’attente (y c. temps d’attente)
  • Temps d’attente le plus long
  • Stratégie d’affectation

Funktion vorhanden

Les membres d’une équipe peuvent se connecter depuis leur bureau à domicile

Funktion vorhanden

Utilisation de tout terminal (Softphone/AnyDevice)

Funktion vorhanden

Identification de l’appelant dès la file d’attente

Funktion vorhanden

Intégration de Dashboard (affichage de toutes les données clients pertinentes)

Funktion vorhanden

Stratégies d’affectation

  • Appel de groupe (tous les téléphones sonnent)
  • Cycliques
  • Membre de l’équipe le plus longtemps sans appel
  • Membre de l’équipe avec la durée de communication la plus courte
  • Membre de l’équipe avec le moins d’appels
  • Fortuites
  • Routage en fonction des compétences
  • Routage VIP/Prise d’appel VIP



Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion nicht vorhanden
Funktion nicht vorhanden

Affichage de présence cumulée de la hotline

Funktion vorhanden

Une hotline peut être accessible par plusieurs numéros d’appel (par ex. différents numéros spécifiques aux pays).

Funktion vorhanden

Intégration des utilisateurs TeamDesk dans la communication au sein de l’entreprise (Présence | Chat | Partage d’écran | Téléphonie)

Funktion vorhanden

Journal TeamDesk

  • Un seul clic suffit pour filtrer et chercher les appels hotline dans le journal.
  • Les appels hotline ne sont affichés « Manqués » que si aucun membre de l’équipe ne les a pris.
  • Un appel manqué, d’ores et déjà traité par un autre membre de l’équipe, est signalé.
  • Un appelant, dont une nouvelle tentative d’appel a été traitée avec succès, est signalé.

Funktion vorhanden

Il est possible de définir pour chaque hotline différents horaires d’ouverture et de télécharger des annonces individuelles.

Funktion vorhanden

La hotline, ayant transféré l’appel, est affichée dans le pop-up appelant.

Funktion vorhanden

Déconnexion automatique de membres d’une équipe si des appels n’ont pas été pris

Funktion vorhanden

Les équipes peuvent s’organiser elles-mêmes.

Funktion vorhanden

Le service après-vente peut utiliser Réunion en ligne

Funktion vorhanden

Transfert vers la messagerie vocale

Funktion nicht vorhanden

Liste noire/blanche

Funktion nicht vorhanden

Connexion et déconnexion via téléphone de système / Affichage du statut sur le téléphone de système

Funktion nicht vorhanden

Enregistrement vocal

Funktion nicht vorhanden

Analytics

  • Filtre en fonction des horaires d’ouverture (en dehors| pendant)
  • Filtre des appels (tous| internes | externes)
  • Conforme au RGPD
  • Les plages horaires peuvent être aisément comparées
  • Volume d’appels (pris | manqués| tous)
  • Niveau de service (pourcentage d’appels accepté dans un délai de 20 s)
  • Temps d’attente moyen| Temps de traitement moyen (durée de la communication et du post-traitement)
  • Carte thermique (quel(s) jour(s) de la semaine et à quelle heure la plupart des appels ont-ils été manqués ?)
  • Volume d’appels et disponibilité par employé (affichage du nom, anonymisé ou masqué intégralement)
  • Fonction d’exportation (fichier Excel)

Funktion vorhanden


 
 
 
 
Téléfonie

Téléphonie

Softphone

Softphone

Application mobile

Application mobile

Gestion de présence

Gestion de présence

Team-Panel

Team-Panel

Partage d'écran

Partage d'écran

 
 
 
Serveur de conférence

Réunion en ligne

Distribution intelligente des appels

TeamDesk

Analytics

Analytics

XPhone Connect Dashboard

Dashboard

Contacts

Contacts

Chat

Chat

 
 
 

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