La hotline en télétravail et en mobilité
Comment une municipalité a mis en place des hotlines et assuré leur joignabilité
Peu de secteurs ont subi autant de changements que les télécommunications au cours des dernières décennies. La ville d‘Unterschleissheim, près de Munich, a accéléré ce changement en introduisant XPhone il y a 15 ans déjà. Désormais, les téléphones disparaissent continuellement des bureaux des fonctionnaires. Le musée de la ville a ouvert la voie en introduisant des softphones et, paradoxalement, en inaugurant en même temps l‘exposition spéciale « Objets disparus ».
« Les concierges sont d'astreinte. Ils doivent être joignables 24h/24 et 7j/7, même s'ils sont à la maison ou sur le terrain sans ordinateur portable. La solution : une hotline TeamDesk à laquelle ils peuvent se connecter et se déconnecter via leur téléphone portable. »
Andrea Muenz ǀ La ville d'Unterschleissheim
Lorsque le musée de la ville a commencé à planifier l‘exposition spéciale du moment, personne ne se doutait des circonstances dans lesquelles elle allait s‘ouvrir. Le thème : Objets disparus. Mais au moment même de l‘ouverture, en avril 2020, ce ne sont pas des objets qui ont disparu, mais en fait tout le monde familier. Adaptée à la nouvelle normalité, l‘exposition a migré du hall de l‘hôtel de ville vers l‘internet – qui n‘est pas toujours exempt de virus. Elle y rappelle depuis lors, sous forme de raretés techniques, des cultures et des styles de vie qui ont été emballés depuis longtemps dans des caisses et relégués dans des greniers, où ils sont peu à peu tombés dans l‘oubli. Parmi ces curieuses trouvailles, on trouve des téléscripteurs, des téléphones de table et autres.
Personnalisé pour la municipalité
Le fait que les employés du musée aient en outre été les premiers de toute l‘administration à troquer leurs téléphones de bureau physiques contre des softphones était une coïncidence. En 2019, le musée municipal devait être rénové et l‘équipe a déménagé temporairement dans le salon du musée. Connexion IP au système téléphonique ?
Pas de chance. L‘administratrice informatique Andrea Muenz avait besoin d‘une solution de contournement pour que les téléphones des collaborateurs fonctionnent. « C‘est là que je me suis intéressée pour la première fois au softphone », se souvient-elle. En effet, il y a trois ans, il n‘était pas encore courant dans les administrations de se connecter à un ordinateur à n‘importe où et de téléphoner via ce logiciel de téléphonie.
L‘expérience acquise lors du passage des téléphones de bureau physiques aux softphones est arrivée à point nommé. Lorsque la pandémie a déclenché quelques mois plus tard, Muenz a équipé 274 collègues de softphones quasiment d‘un seul coup, ouvrant ainsi la voie au télétravail. « Le fait que XPhone soit stable et qu‘il ne nécessite pas d‘explications nous a été utile. Aujourd‘hui, les gens ne veulent pas se torturer avec un manuel. Les choses doivent être intuitives, et c‘est le cas avec le client XPhone. »
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Gestion de la hotline en télétravail
En raison de la réduction des contacts physiques avec les citoyens, l‘accessibilité téléphonique de l‘administration municipale était désormais une priorité. C‘est pourquoi l‘équipe de contact-tracing, tout comme le service publique, a reçu directement le logiciel de gestion de la hotline TeamDesk en plus du softphone.
De cette manière, le routage des appels a pu être géré de manière optimale. Les collaborateurs de la hotline se connectaient et se déconnectaient de la hotline en distanciel. Et la centrale voyait la disponibilité des collègues en télétravail afin d‘acheminer les appels de manière ciblée.
Il était essentiel de rester à l‘écoute des citoyens malgré l‘augmentation considérable du nombre d‘appels. Mais il fallait également garantir la protection des données des collaborateurs. Par exemple, lors des appels téléphoniques, le numéro de téléphone du bureau s‘affichait à la place du numéro privé et il n‘était pas possible de savoir où se trouvait le collaborateur.
Accessible à 100 % de n'importe où
La situation est très différente pour les concierges de la municipalité. Ceux-ci travaillent à l‘hôtel de ville et dans les écoles. Le problème : les concierges sont d‘astreinte. Ils doivent être joignables 24h/24 et 7j/7, même s‘ils sont à la maison ou sur le terrain sans ordinateur portable. La solution : une hotline TeamDesk à laquelle ils peuvent se connecter et se déconnecter via leur téléphone portable. «
Il est important qu‘il y ait toujours au moins un concierge joignable via la permanence », explique Muenz. « Par le passé, si la personne d‘astreinte tombait et se blessait, elle devait en informer son supérieur. Celui-ci devait alors à son tour se rendre au bureau pour retransférer le téléphone. » Aujourd‘hui, un utilisateur peut à tout moment se déconnecter de TeamDesk via son téléphone portable et informer un collègue qui se connecte à sa place pour maintenir l’astreinte sur le numéro de la hotline.
Entre-temps, le PBX a également été mis à niveau, virtualisé et connecté au réseau IP via ce que l‘on appelle un Session Border Controller. Le système téléphonique n‘est plus responsable que de la configuration des téléphones de bureau dans les écoles, tandis que XPhone s‘occupe de toutes les fonctions de téléphonie, des files d‘attente, des répondeurs et des hotlines.
Hotlines pour tous les bureaux
Mais ce n‘est pas tout : Andrea Muenz réfléchit déjà à d‘autres étapes pour optimiser encore plus la joignabilité. « Nous envisageons d‘introduire TeamDesk à l‘échelle nationale pour tous les domaines d’activité. » Car entre-temps, il est certain que le travail en distanciel – quelle que soit sa forme – va rester. Aujourd‘hui, dans le bureau d‘Andrea Muenz, les téléphones de bureau sont empilés dans des caisses.
Ils sont prêts à être relégués au grenier, où ils tomberont peu à peu dans l‘oubli. Jusqu‘à ce qu‘ils soient un jour découverts par des muséologues qui ont un faible pour les curiosités, les objets mis au rebut depuis longtemps et ceux qui étaient autrefois pertinents. Qui sait, peut-être deviendront-ils un jour, de manière inattendue, des témoins importants du passé. Et, avec le système de télécommunication mis au rebut, ils feront leur entrée dans l‘exposition « Objets disparus ».
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