XPhone Connect avec gestion de la hotline
Qu’il s’agisse d’un service externe ou d’un centre d’assistance interne : rares sont les entreprises pouvant se passer d’une hotline. C4B, expert en communications unifiées, propose dès maintenant une fonctionnalité qui comble la lacune entre le simple appel de groupe et le call center complexe. XPhone Connect TeamDesk permet d’affecter les appels à une équipe, optimisant ainsi la disponibilité de manière ciblée.
Munich, mercredi 13 mai 2020. De nombreuses entreprises sont tributaires d’une grande disponibilité et d’un bon service après-vente. Car, à la fin de la journée, le temps d’attente détermine souvent la satisfaction d’un appelant. Le problème réside dans le fait que, jusqu’à présent, les entreprises n’avaient le choix qu’entre un appel de groupe ou un call center, solution onéreuse et complexe.
« En termes de gestion des appels, le mot d’ordre était jusqu’à présent : tout ou presque rien. Parce qu’un call center n’est pas rentable pour les PME, il ne leur reste plus qu’à se contenter des fonctions offertes par leur installation téléphonique, qui sont tout à fait insuffisantes », rapporte Thomas Pecher-Wagner, responsable produit C4B. « Notre nouvelle version XPhone et la fonctionnalité TeamDesk nous permettent de combler cette lacune.
TeamDesk permet aux entreprises d’aménager à moindres frais autant de hotlines qu’elles le souhaitent et de définir pour ces dernières des stratégies d’affectation et des plages horaires. Tandis qu’un call center requiert généralement son propre Client, TeamDesk est entièrement intégré dans le Client XPhone. L’avantage : tous les employés de l’entreprise utilisent la même solution de communication. Ils connaissent le statut de présence de chacun et peuvent dialoguer en ligne, opter pour le partage d’écran etc. « Pendant que le client appelle, un employé de la hotline peut déjà consulter un collègue ou l’inviter à participer à l’entretien. La communication n’en est que plus efficace », souligne M. Pecher-Wagner.
Se connecter à la hotline en télétravail
Un aspect essentiel, surtout dans la situation actuelle : les employés de la hotline n’ont pas besoin de leur téléphone du bureau. « Les utilisateurs de TeamDesk peuvent se connecter facilement, même en télétravail », explique M. Pecher-Wagner. « Ils peuvent téléphoner avec le Softphone mais aussi avec leur téléphone fixe ou portable privé via AnyDevice. » Les hotlines peuvent être installées partout, même si chaque site dispose d’une autre installation téléphonique
Pour améliorer durablement la disponibilité, la transparence et une bonne organisation sont essentielles. C'est pourquoi chaque membre de TeamDesk voit dans le Client les Key Performance Indicators (KPI) de sa hotline : combien de collègues sont actuellement disponibles ? Combien d’appelants attendent ? Si la file d’attente est trop longue et que les temps d’attente augmentent, le responsable peut ajouter d’autres membres à la hotline. « Chez nous, les membres de l’équipe et son responsable utilisent la même licence », précise M. Pecher-Wagner. Le cas échéant, il est possible d’attribuer à chaque utilisateur la fonction de responsable, de sorte que les équipes peuvent elles-mêmes s’organiser. « Nos clients ne doivent pas compter ni planifier indéfiniment à l’avance car, après avoir acheté la licence, ils sont entièrement libres. »
Pour encore plus de transparence, C4B a intégré son outil Business Intelligence « Analytics » dans TeamDesk : sur l’interface Web, il est possible d’analyser le nombre d’appels entrants, le temps d’attente des appelants et l’heure ou le jour des goulots d’étranglement. Sur demande, il est également possible d’obtenir une analyse exacte des employés (nominative ou anonyme).
Federation avec Skype for Business
Outre TeamDesk et Analytics, la nouvelle version XPhone permet de communiquer avec des contacts externes. Grâce à lafonction Federation, les utilisateurs XPhone peuvent également dialoguer en ligne avec leurs contacts externes et faire part de leur présence », explique M. Pecher-Wagner. Federation est validé pour Skype for Business on Premises et XPhone Connect.
La fonction Rappel est également nouvelle : les utilisateurs XPhone peuvent créer un pense-bête pour des tâches importantes dans le Client et dans l’application. Le rappel peut être même associé au statut de présence : le pop-up de rappel pour un appel n’est par exemple affiché que si le contact est vraiment disponible.