Logiciel de communication pour le commerce et l'e-commerce

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Gestion efficace de la hotline et des sites en réseau avec XPhone Connect

De la commande à la gestion des réclamations : les points de contact d'un client passent souvent par le téléphone, malgré toutes les possibilités de communication. Et celui qui appelle attend traitement compétent de son cas. Nous vous montrons comment les fonctionnalités de XPhone Connect vous permettent de répondre aux exigences de vos clients, de traiter efficacement leurs demandes et d'améliorer durablement votre service – même dans plusieurs filiales.

Gérer efficacement la téléphonie dans le commerce et l'e-commerce avec XPhone Connect

Le contact personnel avec le client

Le commerce a toujours été tributaire des exigences des clients – et ces exigences sont grandes. Les clients attendent du commerçant une communication rapide et efficace, une approche personnalisée et une expérience d'achat parfaite sur tous les canaux. Un client qui vit une expérience positive reviendra et deviendra peut-être un client régulier. L'objectif de tout commerçant !

Dans ce contexte, un service client de premier ordre est essentiel sur des marchés très concurrentiels. La disponibilité téléphonique joue un rôle clé. En effet, la plupart des clients préfèrent les conversations directes. Les problèmes complexes sont plus faciles à résoudre au téléphone que par e-mail ou même via un chatbot, et les malentendus sont moins fréquents. Un interlocuteur direct peut favoriser la relation. Il crée la confiance et évite les conflits.

Dans le commerce de détail

... XPhone facilite la communication interne entre les équipes, même si les employés se trouvent dans différentes filiales ou en télétravail. Quel que soit l'endroit où ils se trouvent, ils téléphonent à partir de leur numéro de bureau. La gestion de la présence indique la disponibilité des collègues, ce qui permet d'aider rapidement les clients. Il est possible d'ajouter à tout moment une gestion de la hotline.

Dans le commerce de gros

... XPhone assure une communication efficace avec les fournisseurs et les clients. La téléphonie peut être reliée aux systèmes ERP et CRM existants et facilite l'échange rapide d'informations. Les collaborateurs qui se trouvent sur le site ou en service extérieur utilisent le Softphone Mobile pour téléphoner de n'importe où à leur numéro de bureau, assurant ainsi une grande joignabilité.

Dans le commerce en ligne

... les exigences en matière de rapidité de réponse et de joignabilité du commerçant sont particulièrement élevées. Les petits et les grands commerçants en ligne peuvent gérer le nombre croissant d'appels en optimisant la répartition des appels. Même si les collaborateurs se trouvent sur différents sites ou en distanciel. C'est possible avec TeamDesk, la solution de gestion de la hotline.

Évolutif : du simple logiciel de téléphonie à la solution UCC complète

Le logiciel UCC XPhone Connect vous permet d'optimiser les processus de communication afin de relever plus facilement les défis du commerce moderne. De la boutique en ligne à la logistique, en passant par la communication entre de nombreuses filiales, XPhone propose des solutions qui s'intègrent parfaitement à vos flux de travail. Vos avantages : pas de goulots d'étranglement dans la communication et une efficacité accrue de vos équipes. Avec des outils flexibles et évolutifs, nous vous aidons à vous adapter aux conditions du marché en constante évolution. XPhone Connect est évolutif en fonction de vos besoins.

Gestion de la hotline | Vos collaborateurs peuvent se connecter à la hotline d'assistance multi-sites depuis différentes filiales et même en distanciel.
Accessibilité maximale | Grâce au Team-Panel et à la gestion des présences conforme aux exigences du comité du personnel, le centre d'appels a une vue d'ensemble de toutes les présences et peut connecter les appelants de manière ciblée.
Totalement mobile| Grâce à l'application mobile, les collaborateurs téléphonent également avec leur numéro professionnel lorsqu'ils sont en déplacement, quel que soit l'appareil utilisé.
Réduction des coûts | XPhone Connect est compatible avec de nombreux systèmes téléphoniques, ce qui vous permet de continuer à utiliser votre infrastructure.
Flexible et extensible | XPhone peut être étendu à d'autres collaborateurs, télétravail ou sites.

Conforme à la protection des données | XPhone est une solution sur site. Toutes les données (par ex. contacts, chats) sont stockées sur votre propre serveur.
Solution éprouvée | XPhone Connect est déjà utilisé par plus de 1,2 million d'utilisateurs dans le monde.
Fabricant européen | Avec XPhone, vous bénéficiez non seulement de 25 ans d'expérience en matière de UC, mais vous misez également sur un éditeur de logiciels allemand qui adapte sa solution aux besoins du marché français.
Compatible avec le home office | Grâce au softphone, à l'application mobile, à AnyDevice, à la fonction de réunion, au partage d'écran et à la gestion de la présence , vos collaborateurs travaillent de manière efficace et transparente même en distanciel.
Utilisation intuitive | La solution de communications unifiées est simple et intuitive, tant pour l'administrateur informatique que pour l'utilisateur.

Vous cherchez une solution de communication intuitive et efficace pour le télétravail ?
N’hésitez pas à nous contacter pour une consultation.

Joignabilité téléphonique : un facteur de réussite pour le commerce

Malgré, ou peut-être même à cause de la surabondance de canaux de communication numériques, de nombreux clients souhaitent pouvoir contacter directement le commerçant, c'est-à-dire par téléphone. Il est donc d'autant plus important pour le succès de l'entreprise que le service téléphonique soit fiable et professionnel, afin que les appelants ne restent pas longtemps en attente et n'aient pas à faire de détours pour trouver le bon interlocuteur.

Pour y parvenir, XPhone Connect vous aide avec quatre fonctionnalités qui s'imbriquent les unes dans les autres :

Tout d'abord, le système d'annonce et de transfert Auto Attendant veille à ce que les appels soient pris en charge et transférés vers le bon service. Auto Attendant reconnaît déjà le numéro de téléphone de votre appelant : vous pouvez ainsi diffuser des annonces dans la langue correspondante en fonction de l'indicatif du pays ou diriger un appelant vers la bonne agence grâce au guidage vocal.
La gestion de la hotline TeamDesk intégrée à XPhone distribue les appels entrants de manière optimale à votre équipe de service. Les collaborateurs de la hotline peuvent se trouver à différents endroits. Il est également possible d'accéder à la hotline en télétravail ou en déplacement. Pour chaque hotline, vous pouvez définir des stratégies de distribution, des heures de travail, des seuils et des heures de post-traitement.
Si un agent de service ne parvient pas à résoudre une situation, il est préférable de le mettre directement en relation avec un expert. Grâce au Team-Panel, les agents de la hotline voient d'un coup d'œil quels collègues sont disponibles. Ils peuvent connecter l'appelant, le consulter ou organiser des conférences.
Grâce à la fonction d'analyse, vous pouvez identifier rapidement les pics de charge et les taux de perte de vos hotlines et agir en conséquence. Cela facilite la planification des ressources humaines et améliore l'efficacité et la qualité du service client.

Autohaus Ostermaier

Das Autohaus Ostermaier sichert seine Erreichbarkeit und besten Kundenservice mit der Telefonie-Software XPhone Connect.
Interfood Lebensmittelgroßhandel Ges.m.b.H.

Die Interfood Lebensmittelgroßhandel Ges.m.b.H. setzt in der Kommunikation auf die Software XPhone Connect.
Autohaus Deisenroth

Das Autohaus Deisenroth setzt auf die Kommunikations-Software XPhone Connect, um die Erreichbarkeit zu sichern und den Kundenservice zu verbessern.
DYNAPAC - FAYAT GROUP

Die DYNAPAC - FAYAT GROUP setzt für ihre Kommunikation und Telefonie auf die UC-Lösung XPhone Connect.
FAMO GmbH

Die FAMO GmbH setzt für ihre Kommunikation und Telefonie auf die UC-Lösung XPhone Connect.

Éviter les mauvaises expériences des clients

Les clients insatisfaits ne nuisent pas seulement au chiffre d'affaires, mais aussi et surtout à la réputation d'une entreprise. Les longs délais d'attente et le manque d'informations sont source de mécontentement. Les clients mécontents se répercutent à leur tour sur la satisfaction professionnelle des employés - un cercle vicieux. Le logiciel UCC XPhone Connect s'attaque à ce problème des deux côtés, en apportant clarté et efficacité et en favorisant ainsi une expérience utilisateur et client positive.

Joignabilité directe au lieu d'une tonalité d'occupation frustrante

Système d'annonce et de commutation compréhensible

Pas d'épellation fastidieuse du nom

Pas d'attente pour être transféré à un expert

Support sans faille

Expérience de service positive

Simplicité d'utilisation du client UCC

Identification de l'appelant dès la première sonnerie

Affichage des données clients personnalisables directement dans XPhone

Accès rapide à toutes les données de contact enregistrées dans l'entreprise

Connexion à la hotline depuis différents endroits

Aperçu simple des collègues joignables

Téléphonie intégrée à l'infrastructure et aux applications métiers

FACILE À INTÉGRER DANS VOTRE ENVIRONNEMENT INFORMATIQUE

De nombreuses entreprises commerciales ont des structures développées et des processus individuels correspondants. Il est donc d'autant plus important qu'un logiciel de communication s'appuie sur l'infrastructure existante. XPhone Connect s'intègre parfaitement dans l'environnement informatique existant de l'entreprise. La solution de communications unifiées peut également être connectée à différents systèmes téléphoniques sur différents sites.

CONNECTÉ À VOTRE SYSTÈME CRM ET ERP

XPhone fonctionne de manière tout aussi intégrée avec les systèmes ERP, CRM et de gestion des stocks. XPhone peut accéder aux données de SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et autres via l'annuaire, ce qui permet de combiner la communication et les applications metiers. Il est possible de définir individuellement les données que XPhone affiche directement dans le client. L'avantage est que lorsqu'un client enregistré dans le CRM appelle, son nom complet apparaît directement dans la fenêtre contextuelle de l'appelant. Lorsque l'appel est pris en charge, le tableau de bord XPhone s'ouvre et permet de stocker d'autres données provenant des systèmes connectés, par exemple des factures en cours ou des réclamations.

L'inverse est également possible : si nécessaire, nous développons pour vous l'intégration des données de l'appelant de XPhone dans le CRM dans le cadre de nos services professionnels. Pour savoir à quoi cela peut ressembler en détail, consultez l'exemple de l'intégration CRM de XPhone dans le commerce automobile.

Les avantages d'une connexion du logiciel de communication avec l'ERP et le CRM sont évidents : les données sont synchronisées en temps réel entre les différents systèmes. Cela garantit la cohérence et l'actualité des données et réduit les risques d'erreur. Les collaborateurs n'ont plus besoin de taper ou de copier les informations, ce qui augmente l'efficacité.

Solution de UC pour les filiales : joignabilité sur tous les sites

La décentralisation et les scénarios de travail modernes exigent une grande flexibilité en matière de téléphonie. Souvent, les collaborateurs travaillent sur différents sites ou en distanciel, et en plus avec différents appareils.

XPhone Connect offre une solution confortable pour cela : avec le Softphone Mobile, les collaborateurs utilisent leur Softphone dans l'application sur leur smartphone. Ils téléphonent ainsi toujours à partir de leur numéro de bureau, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Toutes les fonctions du téléphone de bureau sont conservées, que ce soit le transfert, le double appel ou la commutation.

En tant que logiciel UCC indépendant du fabricant, XPhone peut être connecté à différents systèmes téléphoniques. Ainsi, même si votre infrastructure informatique est hétérogène, vous bénéficiez des avantages d'une plate-forme de communication performante et vous évitez de devoir modifier des structures existantes.

XPhone en action

Scénarios d'utilisation dans la pratique

Service clientèle

Gestion de la hotline

Joignabilité maximale

Sans téléphone de table

Nouvelle filiale

Nouvelle infrastructure IT

Situation | Un client appelle pour poser une question sur une commande qu'il a passée.

Problème | Le client attend une aide rapide, mais le collaborateur doit d'abord rechercher les données du client car il ne dispose pas directement des informations sur l'appelant.

Solution | Résolution rapide des informations sur le client via le tableau de bord XPhone : les bases de données centrales (CRM, ERP) de l'entreprise peuvent être connectées pour obtenir une image complète des informations sur le client dès la réception de l'appel. Ainsi, votre collaborateur ne connaît pas seulement le nom du client, mais voit toutes les informations pertinentes dans le tableau de bord. Le bénéfice : le collaborateur gagne un temps précieux pour lui-même et pour son client et évite les recherches fastidieuses ou le tri des documents.

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Situation | C'est surtout pour les achats importants ou les produits nécessitant des conseils qu'un client prend volontiers le téléphone pour se faire conseiller personnellement. S'il n'obtient pas de réponse, il essaie de contacter la concurrence. Un signal de ligne occupée tue les ventes.

Problème | Assurer la joignabilité tout en agissant efficacement ou en évitant les temps morts est une priorité absolue. Mais le volume d'appels peut varier considérablement. Il est difficile de savoir quand il faut plus ou moins de personnel. Et surtout, quand les appels téléphoniques tombent-ils dans le vide ?

Solution | La gestion intuitive de la hotline TeamDesk est facile à administrer et flexible en termes de taille afin d'absorber les pics de charge. Les équipes peuvent rapidement s'auto-organiser avec TeamDesk. Grâce à la fonction d'analyse complète Analytics, le chef d'équipe sait quand les pics de charge sont particulièrement élevés. Grâce au tableau de bord de l'équipe, le collaborateur de la hotline obtient un aperçu rapide de la disponibilité de ses collègues.

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La gestion de la hotline de XPhone Connect

Situation | Souvent, les collaborateurs ne travaillent pas sur un seul site, mais de manière flexible, que ce soit dans différentes filiales ou sur le terrain. À cela s'ajoutent des modèles de travail modernes avec le travail hybride et le télétravail.

Problème | Le téléphone de bureau doit être changé à chaque fois qu'un employé ne se trouve pas à son poste. Pour être joignable en déplacement ou dans une autre filiale, il a également besoin d'un téléphone portable professionnel ou utilise son smartphone personnel. Il manque aussi souvent l'information sur l'endroit où se trouve le collègue et s'il est même joignable.

Solution | XPhone offre deux solutions : Premièrement, chaque collaborateur est joignable via le softphone à son numéro de poste personnel, que ce soit sur le téléphone de bureau au bureau, sur le PC en télétravail ou sur le téléphone portable. Deuxièmement, le statut de présence indique en un coup d'œil quel collaborateur est actuellement joignable, en rendez-vous de conseil, au téléphone ou travaillant à domicile, mais joignable.

En savoir plus sur Any Device & gestion de présence

Le gestion de présence de XPhone Connect

Situation | Un magasin de bricolage souhaite se passer de combinés DECT et d'appareils fixes pour des raisons de gestion (contrats de service, par exemple).

Problème | Tous les collaborateurs ont besoin d'une alternative comparable à la solution de téléphonie actuelle. Il n'y aura plus de postes fixes et de téléphones DECT directement connectés au PBX. Les numéros de poste doivent être configurés comme des extensions virtuelles. Les groupes de transfert d'appels déjà configurés doivent être migrés. Et que se passe-t-il avec les transferts d'appels, les annonces, le contrôle des portes et des ascenseurs et les interfaces analogiques comme le fax ?

Solution | Avec XPhone, vous bénéficiez d'une solution de téléphonie VoIP qui vous libère des contraintes liées aux téléphones physiques. Grâce au softphone, vos collaborateurs téléphonent directement depuis leur PC. Ils ne sont donc pas liés à un poste de travail fixe. Avec le softphone de l'application mobile, les collaborateurs qui se déplacent beaucoup dans les locaux de l'entreprise, par exemple, peuvent passer des appels sur le réseau WIFI via leur numéro de poste de bureau.

En savoir plus sur le Softphone de XPhone Connect

Situation | Il s'agit d'ouvrir une nouvelle filiale avec un nombre réduit collaborateurs à proximité du site principal.

Problème | La succursale ne peut pas être connectée au LAN du site principal. La connexion des téléphones ou des téléphones DECT au PBX du site principal est très compliquée.

Solution | Avec XPhone, les collaborateurs peuvent se connecter à l'infrastructure du site principal depuis n'importe où via Wifi et VPN. Via Softphone, ils téléphonent comme d'habitude avec leur numéro direct de bureau. Par exemple, s'il s'agit d'une salle d'exposition et qu'aucune connexion WIFI ne doit être installée, les collaborateurs peuvent tout de même téléphoner avec leur numéro professionnel. Avec Softphone Mobile, toutes les données de contact sont disponibles dans l'application XPhone, conformément au RGPD.

En savoir plus sur le softphone pour les déplacements

Situation | Un logiciel de communication unique doit être mis en place afin de garantir la joignabilité vers l'extérieur tout en optimisant la communication entre les différentes équipes et les différents sites. Cependant, il est possible que les sites utilisent des systèmes téléphoniques différents.

Problème | Souvent, un logiciel de communication présuppose une infrastructure informatique homogène. Or, celle-ci n'existe généralement pas dans de nombreuses entreprises en raison de structures développées et de processus individuels. Une mise à niveau serait coûteuse et compliquée.

Solution | Le serveur XPhone est compatible avec plusieurs PBX et peut se connecter à différents systèmes téléphoniques. À l'aide d'un SBC (anynode), des têtes de réseau (trunk SIP) peuvent être enregistrées et utilisées comme solution transitoire jusqu'à ce que les systèmes téléphoniques soient migrés. Vous conservez ainsi votre flexibilité. Même si votre architecture change, XPhone vous prépare pour l'avenir.

Voici une vue d'ensemble de XPhone Connect