« XPhone a considérablement simplifié les échanges internes »

Monsieur Wilhelm, comment votre communication interne a-t-elle évolué ces dernières années ?

Notre communication est aujourd’hui beaucoup plus professionnelle. Autrefois, il arrivait que l’on échange avec des intervenants externes via des services peu sécurisés comme WhatsApp. Cela serait impensable aujourd’hui. Toutes les données doivent être transmises de manière chiffrée, et nos centres de données sont exclusivement situés en Europe, principalement en Allemagne. Depuis que nous avons adopté XPhone il y a quatre ans, nos canaux de communication se sont considérablement améliorés. C’est particulièrement efficace pour des échanges rapides, comme le partage de captures d’écran ou l’utilisation du partage d’écran.

Qu’est-ce qui vous a poussé à adopter XPhone ?

Nous avions depuis longtemps envisagé de moderniser notre structure de communication. Notre logiciel UC précédent ne proposait que peu de mises à jour et ne répondait plus à nos besoins croissants. Nous cherchions une solution principalement dédiée à la communication interne et indépendante des grandes plateformes comme Skype ou Microsoft Teams. Finalement, XPhone nous a convaincus.

Qu’est-ce qui a fait la différence ?

La simplicité d’utilisation et la flexibilité du logiciel ont été décisives. Aujourd’hui, XPhone est installé par défaut sur tous les postes de travail de bureau.

Comment XPhone influence-t-il votre travail au quotidien ?

XPhone a considérablement simplifié les échanges internes. La solution est intensément utilisée pour partager rapidement des informations ou des écrans. Dans une entreprise d’importance systémique comme la nôtre, où une communication fluide est essentielle, nous bénéficions grandement de la stabilité et de la fiabilité du logiciel. Il est extrêmement robuste, fonctionne en arrière-plan en permanence et nous permet de travailler efficacement.

Comment votre centre de relation client utilise-t-il XPhone ?

Notre centre de relation client utilise le système de gestion de hotline TeamDesk, qui est directement intégré au client XPhone. Nous avons également relié des données essentielles issues de nos bases clients au client téléphonique. Ainsi, lorsqu’un client appelle, l’agent voit immédiatement son nom et son adresse affichés dans le client. Cela permet un traitement rapide et efficace. De plus, nous utilisons TeamDesk de manière un peu atypique : au lieu d’une hotline centralisée, chaque agent dispose de sa propre ligne directe. Avec notre petite équipe de 8 à 15 personnes, cela constitue une solution simple et efficace. Les collaborateurs peuvent se connecter ou se déconnecter de la hotline selon leurs besoins. Après chaque appel, ils disposent de temps pour traiter la demande du client, ce qui améliore la qualité du travail et facilite le quotidien au bureau.

Analysez-vous le volume d’appels dans le centre de relation client ?

Oui, mais cela se fait de manière totalement autonome par le centre. Du côté de l’informatique, nous avons simplement configuré l’outil d’analyse de TeamDesk au départ. Désormais, les collègues peuvent voir combien d’appels sont manqués à quelle heure et combien de temps les clients attendent. L’outil est tellement intuitif qu’aucun ajustement n’a été nécessaire après son déploiement.

Comment intégrez-vous l’agilité dans votre infrastructure informatique ?

C’est un défi majeur pour une entreprise traditionnelle aux structures bien établies, mais c’est un pas essentiel. Il y a une dizaine d’années, notre département informatique était 

encore géré par des techniciens et monteurs. L’informatique n’était qu’un domaine annexe. Aujourd’hui, avec l’introduction de XPhone et d’autres outils numériques, nous avons pu rendre de nombreux processus internes plus agiles. Auparavant, tout passait par e-mail ; aujourd’hui, nous utilisons des chats internes ou le partage d’écran, ce qui est très apprécié par nos collaborateurs.

Quelle est l’importance de la convivialité du logiciel pour vous en tant qu’administrateur ?

C’est un point crucial. Nous apprécions énormément de pouvoir administrer le logiciel nous-mêmes, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps. Une formation initiale de deux heures auprès du prestataire NTA Saar a suffi. Depuis, nous gérons tout de manière autonome. XPhone est très simple et fonctionne de manière stable, ce qui est essentiel dans un environnement critique comme le nôtre.

« Pour les entreprises traditionnelles aux structures établies, l’agilité est un défi majeur, mais crucial. Avec l’introduction de XPhone et d’autres outils numériques, nous avons modernisé et optimisé de nombreux processus internes. »

Philip Wilhelm
administrateur informatique
Stadtwerke Merzig

Quels sont les défis de la numérisation de vos processus ?

L’un des principaux défis est de trouver un équilibre entre les nouvelles technologies et les structures existantes. Nous restons ouverts aux nouvelles technologies, mais nous examinons attentivement leur adéquation à notre entreprise. Par exemple, nous sommes prudents vis-à-vis de l’intelligence artificielle et préférons encore des conseillers compétents aux robots téléphoniques.