Intelligente Anrufverteilung - für optimalen Service

Ihre Service-Hotline steht ständig unter Strom, aber Ihre Kunden scheinen trotzdem nie durchzukommen?
Vielleicht mangelt es Ihnen gar nicht an Mitarbeitern, sondern nur an einer effizienten Nutzung Ihrer Ressourcen.
Mit TeamDesk stellen Sie sicher, dass Anrufe optimal auf ein Team verteilt werden. Einfach, intelligent & selbst organisiert. 
Ihr Gewinn: maximale Effizienz & optimaler Service.

XPhone Connect TeamDesk
 
 

Das Beste aus zwei Welten.

Ob externe Kunden-Hotline oder interner IT-Helpdesk: Wie zufrieden ein Anrufer am Ende ist, hängt entscheidend von Ihrer Erreichbarkeit ab. Die Crux: Lösungen für eine intelligente Anrufverteilung sind in aller Regel nicht nur teuer und komplex. Es sind vor allem Insellösungen, die sich nicht in die Unternehmenskommunikation integrieren lassen.

Mit TeamDesk sichern Sie sich das Beste aus beiden Welten: ein intelligentes Anrufmanagement, das deutlich weniger komplex & kostspielig ist als eine Callcenter-Lösung, dabei aber weit mehr bietet als eine einfache ACD oder ein Gruppenruf.

Was Ihnen weder ACD noch Callcenter-Software bieten: Mit TeamDesk können Sie Teams Standort-übergreifend und PBX-unabhängig zusammenstellen: Richten Sie beliebig viele Hotlines ein und definieren Sie je Hotline Verteilstrategien, Geschäftszeiten, Schwellwerte & Nachbearbeitungszeiten. 

Ein Client für alle.

Ob Softphone oder Handy: TeamDesk-Benutzer können mit jedem Endgerät arbeiten und sich auch im Homeoffice einloggen. Ob Präsenzstatus, Chat oder Screen-Sharing: Da alle Mitarbeiter denselben Client nutzen, können sich die Team-Mitglieder nicht nur untereinander, sondern auch mit allen anderen Kollegen jederzeit austauschen. 

Ihr Service profitiert nicht nur von einer effizienteren Kommunikation, sondern auch von mehr Informationen. Anrufer werden schon in der Warteschlange identifiziert. Via Dashboard lassen sich zusätzlich alle Kundendaten aus ERP, CRM & Co, die für die Hotline-Mitarbeiter relevant sind, direkt im Client anzeigen.

Alle Informationen rund um Ihre Erreichbarkeit bietet Ihnen Analytics: Sie finden sämtliche Daten zu Anrufaufkommen, Erreichbarkeit & Wartezeiten in übersichtlichen Diagrammen aufbereitet.

Das kann nur XPhone.

  • Kein teures Customizing
  • Keine lange Einarbeitung
  • Kein undurchdringlicher Lizenz-Dschungel
  • Standort-übergreifende Teams – auch wenn verschiedene Telefonanlagen im Einsatz sind
  • Team-Mitglieder können Softphone & AnyDevice nutzen und sich im Homeoffice einloggen.
  • Keine Insellösung: Hotline-Mitarbeiter brauchen keinen eigenen Client. 
  • Anrufer werden bereits in der Warteschlange identifiziert.
  • Dank Dashboard stehen schon im Client alle relevanten Kundendaten bereit.
  • Teams können sich selbst managen. 
  • Team-Mitglieder, die mehrere Anrufe nicht entgegengenommen haben, werden automatisch aus allen Hotlines abgemeldet.
 
 
 
 
 

Intuitiv. Übersichtlich. Integriert.

TeamDesk ist komplett in XPhone integriert. Im Gegensatz zu den übrigen Mitarbeitern finden TeamDesk-User in ihrem Client zusätzlich: 

  • TeamDesk-Status: Bereit | Nachbearbeitung | Abmelden
  • Meine Hotlines: Überblick aller Hotlines, in denen ich Team-Mitglied/-Leiter bin 
  • Anzeige der einzelnen Hotlines mit allen Team-Mitgliedern/-Leitern

Die TeamDesk-Mitglieder können sich manuell im Client anmelden oder die Anmeldung automatisch an ihren Präsenzstatus knüpfen. Sowohl Team-Mitglieder als auch Team-Leiter finden im Client eine Schnell-Übersicht mit den wichtigsten Informationen:

  • Werden mir aktuell Anrufe aus der Hotline zugestellt?
  • Wie viele Team-Mitglieder sind momentan erreichbar?
  • Wie viele Anrufer sind in der Warteschlange?
  • Eine visuelle Warnung (rot/grün) zeigt die Überschreitung der Schwellwerte an.

Mit einem Doppelklick öffnet sich eine Detailansicht in einem separaten, pinnbaren Fenster, in dem zusätzliche Informationen bereitstehen:

  • Wie viele Team-Mitglieder sind im Gespräch?
  • Wie lang ist die längste Wartezeit?
  • Übersicht der Anrufer in der Warteschlange (inkl. Wartezeit)
  • Welche Verteilstrategie greift für die Hotline?
  • Wie sind die Geschäftszeiten für die Hotline?
  • Welche Mitglieder sind der Hotline zugewiesen, wer steht als Springer zu Verfügung?

Team-Leiter können in der Übersicht Mitglieder je nach Bedarf der Hotline zuweisen bzw. ihre Zuweisung aufheben. In selbst organisierten Teams können alle Mitglieder diese Funktion übernehmen. Da Team-Mitglieder und -Leiter gleich lizenziert werden, fallen keine zusätzlichen Kosten an.

TeamDesk
 
 
 

Leistungsmerkmale

 
 

Single Server Deployment

Funktion vorhanden

PBX-unabhängig

Funktion vorhanden

Teams können Standort-übergreifend arbeiten

Funktion vorhanden

KPI-Anzeige im Client 

  • Visuelle Status-Anzeige (grün/rot) bei Überschreitung der Schwellwerte
  • Eingeloggte Team-Mitglieder 
  • Team-Mitglieder im Gespräch 
  • Anrufer in Warteschlange (inkl. Wartezeit)
  • Längste Wartezeit 
  • Verteilstrategie

Funktion vorhanden

Team-Mitglieder können sich im Homeoffice einloggen

Funktion vorhanden

Nutzung beliebiger Endgeräte (Softphone/AnyDevice)

Funktion vorhanden

Anrufer-Identifizierung bereits in der Warteschlange 

Funktion vorhanden

Dashboard-Integration (Anzeige aller relevanten Kundendaten)

Funktion vorhanden

Verteilstrategien

  • Gruppenruf (alle Telefone klingeln)
  • Zyklisch
  • Team-Mitglied am längsten ohne Anruf 
  • Team-Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit
  • Team-Mitglied mit den wenigsten Anrufen
  • Zufällig
  • Skillbased Routing
  • VIP-Routing/VIP-Picking



Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion vorhanden
Funktion nicht vorhanden
Funktion nicht vorhanden

Kumulierte Präsenzanzeige der Hotline

Funktion vorhanden

Eine Hotline kann unter mehreren Rufnummern erreichbar sein (z.B. verschiedene landesspezifische Nummern).

Funktion vorhanden

Integration der TeamDesk-User in die unternehmensweite Kommunikation (Präsenz | Chat | Screen-Sharing | Telefonie)

Funktion vorhanden

TeamDesk-Journal

  • Hotline-Anrufe lassen sich im Journal mit einem Klick filtern und durchsuchen.
  • Hotline-Anrufe werden nur als „Verpasst“ angezeigt, wenn kein Team-Mitglied den Anruf entgegengenommen hat. 
  • Es wird signalisiert, wenn ein verpasster Anruf bereits von einem anderen Team-Mitglied bearbeitet wurde. 
  • Es wird signalisiert, wenn ein Anrufer bei einem weiteren Anrufversuch erfolgreich bearbeitet wurde.

Funktion vorhanden

Für jede Hotline können unterschiedliche Geschäftszeiten festgelegt und individuelle Ansagen hochgeladen werden.

Funktion vorhanden

Im Anrufer-Popup wird die Hotline angezeigt, von der der Anruf weitergeleitet wurde.

Funktion vorhanden

Automatisches Abmelden von Team-Mitgliedern, wenn Anrufe nicht entgegengenommen wurden

Funktion vorhanden

Teams können sich selbst organisieren.

Funktion vorhanden

Nutzung von Web-Meeting für den Kundenservice

Funktion vorhanden

Abwurf auf Voicemail

Funktion nicht vorhanden

Black-/Whitelisting

Funktion nicht vorhanden

An-& Abmelden via Systemtelefon / Statusanzeige am Systemtelefon

Funktion nicht vorhanden

Sprachaufzeichnung

Funktion nicht vorhanden

Analytics

  • Filter nach Geschäftszeiten (außerhalb | innerhalb)
  • Anruf-Filter (alle | intern | extern)
  • DSGVO-konform
  • Zeiträume lassen sich flexibel vergleichen
  • Anrufaufkommen (angenommen | verpasst | gesamt)
  • Servicelevel (Prozentsatz der Anrufe, die in 20 Sek. angenommen wurden)
  • Durchschnittliche Wartezeit | Average Handling Time (Gesprächsdauer + Nachbearbeitung)
  • Heatmap (An welchen Wochentagen/zu welchen Uhrzeiten wurden die meisten Anrufe verpasst?)
  • Anrufaufkommen & Verfügbarkeit je Mitarbeiter (Anzeige mit Name, anonymisiert oder komplett ausblendbar) 
  • Export-Funktion (Excel-Datei)

Funktion vorhanden


 
 
 
 
Telefonie

Telefonie

Kontaktdaten-Suchmaschine

Softphone

Mobile

Mobile App

Präsenzmanagement

Präsenz

Chat

Chat

Konferenz-Server

Meetings

 
 
 
Team-Panel

Team-Panel

Screen-Sharing

Screen-Sharing

AppLink

Dashboard

Kontaktdaten-Suchmaschine

Contacts

Analytics

Analytics

TeamDesk

TeamDesk

 
 
 

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