„XPhone hat den internen Austausch deutlich vereinfacht“
Interview: Wie die Stadtwerke Merzig mit XPhone Connect den Anforderungen an ein modernes Energieunternehmen gerecht werden.
Die Anforderungen an die Kommunikation von Energieversorgern sind hoch – besonders weil sie Betreiber kritischer Infrastruktur sind.
Denn ein reibungsloser und sicherer Informationsaustausch ist gerade in unvorhergesehenen Situationen entscheidend.
Wie eine Kommunikations-Software wie XPhone dabei helfen kann, den täglichen Betrieb sicherzustellen und gleichzeitig steigenden Ansprüchen gerecht zu werden, erläutert IT-Administrator Philip Wilhelm von den Stadtwerken Merzig im Gespräch.
Herr Wilhelm, wie hat sich Ihre Kommunikation im Unternehmen in den vergangenen Jahren verändert?
Unsere Kommunikation ist heute professionell aufgestellt. Früher tauschte man sich mit Externen auch mal kurz über unsichere Dienste wie WhatsApp aus. Heute wäre das undenkbar. Sämtliche Daten müssen verschlüsselt übermittelt werden, und unsere Rechenzentren befinden sich ausschließlich in Europa, vorzugsweise in Deutschland. Seit wir vor vier Jahren XPhone eingeführt haben, haben sich die Kommunikationswege enorm verbessert. Besonders für schnelle interne Abstimmungen, wie das Teilen von Screenshots oder Screen-Sharing, ist die Software perfekt geeignet.
Was hat Sie dazu bewogen, XPhone einzuführen?
Wir hatten lange darüber nachgedacht, unsere Kommunikationsstruktur zu modernisieren. Unsere vorherige UC-Software bot kaum Updates und erfüllte unsere wachsenden Anforderungen nicht mehr. Wir wollten vor allem eine Lösung, die speziell für die interne Kommunikation ausgelegt ist und unabhängig von großen Plattformen wie Skype oder Microsoft Teams funktioniert. Letztlich hat uns XPhone am meisten überzeugt.
Was gab den Ausschlag?
Entscheidend waren die Benutzerfreundlichkeit und die flexible Einsetzbarkeit der Software. Heute ist XPhone auf allen Büroarbeitsplätzen standardmäßig installiert.
Wie wirkt sich der Einsatz von XPhone auf Ihre tägliche Arbeit aus?
XPhone hat den internen Austausch deutlich vereinfacht. Die Lösung wird intensiv genutzt, um schnell Informationen zu teilen oder den Bildschirm freizugeben. Besonders in einem systemrelevanten Unternehmen wie unserem, wo reibungslose Kommunikation essenziell ist, profitieren wir von der Stabilität und Zuverlässigkeit der Software. Sie ist extrem fehlerunanfällig, läuft ständig im Hintergrund und sorgt dafür, dass wir effizient arbeiten können.
Wie setzt Ihr Kundencenter XPhone ein?
Unser Kundencenter arbeitet mit dem Hotline-Management-System TeamDesk, das direkt im XPhone Client integriert ist. Zusätzlich haben wir wichtige Daten aus unseren Kundendatenbanken mit dem Telefon-Client verknüpft. Wenn ein Kunde anruft, bekommt der Mitarbeiter, der den Anruf annimmt, direkt den Namen und die Adresse im Client angezeigt. Das ermöglicht eine schnelle und effiziente Bearbeitung. Allerdings nutzen wir TeamDesk etwas unkonventionell. Statt einer zentralen Hotline hat jeder Agent quasi seine eigene Hotline bekommen. Für unser kleines Team mit 8 bis 15 Personen ist das eine schlanke und effiziente Lösung. Die Mitarbeiter können sich nach Bedarf in die Hotline ein- und auswählen. Nach dem Gespräch bekommen sie Zeit, die Kundenanfrage erst einmal abzuarbeiten. Das steigert die Qualität der Arbeit und erleichtert den Büroalltag.
Werten Sie das Anrufaufkommen im Kundencenter aus?
Das macht unser Kundencenter komplett selbstständig. Seitens der IT haben wir hierzu nur initial das Analyse-Tool von TeamDesk eingerichtet. Hier sehen die Kollegen nun genau, wie viele Anrufe zu welcher Zeit verpasst werden und wie lange unsere Kunden warten müssen. Das Tool ist so intuitiv anwendbar, dass wir nach dem Rollout nicht nachjustieren mussten.
Wie schaffen Sie es, Agilität in Ihre IT-Landschaft zu bringen?
Das ist für ein traditionsreiches Unternehmen mit gewachsenen Strukturen tatsächlich ein großer, aber wichtiger Schritt. Vor etwa zehn Jahren war unsere IT-Abteilung noch in den Händen von Technikern und
Monteuren. Die IT war für sie ein Nebenschauplatz. Es wurdenur das umgesetzt, was konkret angefragt wurde – eigene Ideen konnten schon allein aufgrund des Arbeitspensums nicht umgesetzt werden. Das hat sich grundlegend geändert. Mit der Einführung von XPhone und anderen digitalen Tools konnten wir viele interne Prozesse agiler gestalten. Früher lief alles per E-Mail. Heute nutzen wir interne Chats oder Screen-Sharing. Das kommt bei unseren Mitarbeitern gut an. XPhone macht es ihnen aber auch leicht, weil die Software sehr intuitiv bedienbar ist.
Wie wichtig ist an der Stelle auch die Nutzerfreundlichkeit der Software für Sie als Administrator?
Guter Punkt. Wir schätzen es sehr, dass wir die Software selbst administrieren können, was uns viel Zeit spart. Anfangs hatten wir eine zweistündige Schulung beim Systemhaus NTA Saar. Seitdem verwalten wir alles eigenständig. XPhone ist sehr unkompliziert und läuft stabil. Gerade in einem systemrelevanten Umfeld wie unserem ist es entscheidend, dass eine Kommunikationssoftware so zuverlässig funktioniert.
„Für traditionsreiche Unternehmen mit gewachsenen Strukturen ist Agilität ein großer, aber wichtiger Schritt.
Mit der Einführung von XPhone und anderen digitalen Tools konnten wir viele interne Prozesse modernisieren und optimieren.“
Philip Wilhelm
IT-Administrator
Stadtwerke Merzig
Welche Herausforderungen sehen Sie in der weiteren Digitalisierung Ihrer Prozesse?
Eine große Herausforderung ist es, die Balance zwischen neuen Technologien und bewährten Strukturen zu finden. Viele Technologien, die heute auf den Markt kommen, bieten Potenzial, aber nicht jede passt zu unserem Unternehmen. Wir diskutieren beispielsweise viel über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, sind da aber eher vorsichtig. Für uns ist ein Telefonbot nach wie vor ein Telefonbot, und kein Ersatz für kompetente Berater in der Hotline. Trotzdem bleiben wir offen für neue Entwicklungen, prüfen aber genau, ob sie wirklich sinnvoll für uns sind.