TeamDesk Konfigurationsbeispiel für V8 SR1

 
 

Szenario

Ein Team ist werktags täglich von 08:00 bis 10:00 Uhr und 14:00 bis 17:00 Uhr erreichbar.

Außerhalb der Geschäftszeiten soll ein Anrufer auf einen Auto Attendant weiterverbunden werden, welcher während der großzügigen Mittagspause eine Pausen-Ansage abspielen soll und dem Anrufer erlaubt, über Tasten an andere Abteilungen oder Personen zu gelangen. Ruft der Anrufer vor 08:00 oder nach 17:00 Uhr an, soll der Auto Attendant den Anrufer über die Geschäftszeiten informieren.

Innerhalb der Geschäftszeiten soll kein Anrufer verloren gehen. Wenn jedes TeamDesk-Mitglied besetzt ist, soll bereits nach zwei Minuten die Weiterverbindung initiiert werden, andernfalls wird der Anrufer nach fünf Minuten verbunden. Es soll erst versucht werden, den Anrufer auf eine Zentrale zu verbinden. Scheitert dies, soll der Anrufer auf eine zweite TeamDesk-Hotline weiterverbunden werden, die im Notfall einspringen kann.


Konfiguration des TeamDesks

Für die generelle Konfiguration eines TeamDesks achten Sie bitte auf diesen Artikel: Wie erstelle ich ein TeamDesk?

Beginnen wir mit dem Anlegen einer Hotline sowie der Konfiguration der Geschäftszeiten:

TeamDesk Hotline hinzufügen
Arbeitszeiten

Es können pro Tag mehrere Zeitbereiche konfiguriert werden.

Um die Anforderung für die Weiterleitung nach Wartezeit in der Warteschlange zu erfüllen, werden die Schwellwerte wie folgt gesetzt:

Schwellwerte

Für den letzten Punkt im TeamDesk konfigurieren wir das Herzstück der V8 SR1 Neuerung, die Weiterleitungsziele:

Weiterleitungsziele

Kleiner Hinweis zu den Zieloptionen:

Ein Vermittlungsversuch besteht darin, den Anrufer auf ein Gerät (Telefon, Mobiltelefon) zu vermitteln. Vermittlungsversuche können mehrfach unternommen werden, daher ist es möglich, mehrere Vermittlungsziele in absteigender Reihenfolge zu konfigurieren.

Ein Abwurf ist ein endgültiges Ziel und kann daher nur das letzte Ziel dieser Liste der Weiterleitungsziele sein und auch nur einmal vorkommen.


Konfiguration des Auto Attendants

Zuerst legen wir einen Auto Attendant an, welcher die Uhrzeit und den Tag prüft. Dies ist notwendig, um die Mittagspausenzeit zu erkennen.

Tipp: Legen Sie erst die Ansage an (ein Screenshot weiter), und kommen dann zurück zur Erstellung des Auto Attendants.

AutoAttendant

Stellt der Auto Attendant fest, dass der Anruf nicht zur Mittagspause einging, spielt er die Ansage für "Ausserhalb Geschäftszeiten" ab.

Landet der Anrufer jedoch in der Ansage für die Mittagspause, kann er sich dort über Knopfdruck weiterverbinden lassen. Dazu muss die Ansage wie folgt konfiguriert werden:

Ansage Mittagspause

In dieser Ansage können nun verschiedene Aktionen bei Tastendruck konfiguriert werden, wie z.B. das Vermitteln an eine benutzerdefinierte Rufnummer.

Abschließend hier ein simples Diagramm, wie das Call-Routing nun vereinfacht aussieht:

Call-Routing

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