Was benötigt der C4B Support um Tickets bearbeiten zu können?

 
 

Im Support benötigen wir zur Bearbeitung der Tickets viele Hintergrundinformationen. Jeder Supportfall ist individuell und benötigt Zeit und Aufmerksamkeit - diese Liste sollte deswegen nur als "Richtlinie" genutzt werden.

Hier die Informationen die wir immer benötigen:

  • System-ID (XID) (diese finden Sie auf der Startseite der XPhone Connect Server-Administrationsoberfläche)
  • Version zu XPhone Server und Client
  • Seit wann tritt das Verhalten auf (gab es ein Update etc. Änderung von Einstellungen)?
  • Wie äußert sich das Verhalten und wo tritt es auf?


Je nach Thema benötigen wir spezifischere Informationen:

  • Telefonanlage (inkl. Version)
  • Infos zur Systemumgebung (Betriebssysteme (Server u. Client, Bittigkeit), Virenscanner, etc.)
  • Version zu Outlook / Exchange / Notes 
  • Headset (bei Softphone)


In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien. Hier ein paar generelle Beispiele:

Thematik des Tickets: Benötigte Log-Dateien:
CSTA/TAPI Telefonie (CTI) Festnetzgateway (PBX-Log)
Fax, Voicemail, SMS UM-Dienste
Softphone/AnyDevice/(Web-)Meeting (Signalisierung) XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark)
Welcher Administrator hat etwas umgestellt? Bereich "Logging > Changelog" in der Administrationsoberfläche
Verhalten, die innerhalb des Clients auftauchen Client-Log
Probleme bei der (De-)Installation Alle .txt-Dateien unter C:\Windows beginnend mit "C4B..."
TeamDesk XCC-Logs, Windows Eventlog (Modul: TeamDesk), PBX-Log (nur wenn Tischtelefone beteiligt sind)

Anleitungen zu den in der Tabelle genannten Logs finden Sie am Ende dieser Seite.


Die Logs sind auch nicht zwingend bei der Ticketeröffnung notwendig, da wir in spezifischeren Fällen verschiedene Logs benötigen.

Die Informationen, welche Logs benötigt werden und wie diese zu erstellen sind erhalten Sie, wenn nötig, von unserem Support.


Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, können Sie unseren FTP-Upload nutzen, um uns die Dateien zur Verfügung zu stellen.

Nutzen Sie hierzu diese Zugangsdaten:

  • FTP-Server: munich.c4b.de
  • Benutzer: FTPSupport
  • Kennwort: FTPSupport

Beachten Sie, dass Sie den Inhalt des Servers nicht sehen können. Es besteht lediglich Schreibzugriff.

Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Zudem bedarf es die Namen der übertragenen Dateien um diese diesem Ticket zuordnen zu können.


Wichtig: 

  • Wenn Sie Log-Dateien gemäß unserer Anleitung erstellt haben, bitten wir Sie uns diese vollständig zukommen zu lassen und nicht einzelne Dateien oder Textausschnitte
  • Zu jedem Log benötigen wie eine genaue Vorgangsbeschreibung, welche die Uhrzeit des Fehlerfalls, die beteiligten Rufnummern und das beobachtete Verhalten, etc. enthält
 
 

Festnetzgateway (PBX-Log)

  1. Aktivieren Sie das Logging am XPhone Connect Server unter Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways indem Sie für das entsprechende Telefonie-Gateway das Log-Level auf "Debugmeldungen" stellen.
  2. Stellen Sie das Verhalten nach und notieren Sie sich die Details zum Test (Anrufer, gerufene Rufnummer, angezeigte Rufnummer, Zeitpunkte)
  3. Deaktivieren Sie das Logging am XPhone Connect Server unter Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways wieder, indem Sie für das entsprechende Telefonie-Gateway das Log-Level auf "Aus" stellen.
  4. Laden Sie nun am XPhone Connect Server unter Logging > Telefonie-Gateways die Logs herunter:
  • Telefonie-Gateway markieren
  • Button "Log-Dateien anzeigen" anklicken
  • Button "Herunterladen" > Button "Log-Dateien & Diagnoseinformation herunterladen"

Als Ergebnis erhalten Sie ein ZIP-Archiv mit mehreren Dateien, u.a. diagnostics.txt, dialing_parameters.wpx und diverse Telefonie-Gateway-Logs. Senden Sie uns diese ZIP-Datei bitte zusammen mit Ihrer Vorgangsbeschreibung zu.

UM-Dienste

  1. Öffnen Sie dazu die XPhone Connect Server Administrationsoberfläche unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > LOGGING > UM DIENSTE
  2. Stellen Sie sicher, dass das Log-Level auf "Detaillierte Debugmeldungen" steht und klicken Sie auf speichern
  3. Löschen Sie nun alte Logs, indem Sie unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > UM > DIENSTE unterhalb eines beliebigen Dientes, z.B. "Voicemail" auf "Logging" klicken. Es öffnet sich ein neues Fester. Klicken Sie dort auf "Löschen" und schließen Sie das Fenster
  4. Starten Sie nun die Dienste neu, indem Sie unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > UM > DIENSTE auf den Button "Alle beenden" und danach auf "Alle starten" klicken
  5. Stellen Sie nun das Verhalten nochmals nach und notieren Sie sich exakt die Vorgehensweise
  6. Laden Sie im Anschluss die Logs herunter, indem Sie unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > UM > DIENSTE unterhalb eines beliebigen Dientes, z.B. "Voicemail" auf "Logging" klicken und dort auf den Button "Herunterladen".
Senden Sie uns die heruntergeladene ZIP-Datei samt Ihrer genauen Vorgangsbeschreibung zu.

XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark)

  1. Navigieren Sie in der Administrationsoberfläche zu "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways"
  2. Setzen Sie das Log-Level von den Gateways "XCC" und Ihrem SIP-Gateway auf "Debugmeldungen" (das CSTA- oder TAPI-Gateway muss nicht mitgeloggt werden)
  3. Bereiten Sie die Wireshark-Aufzeichnung vor, Sie können dazu diesen Artikel zu Hilfe nehmen: https://www.c4b.com/de/knowledgebase/xcc/wie-erstelle-ich-einen-wireshark-trace.php-> I.d.R. genügt die Anleitung aus Bereich 1), sollten Sie jedoch Softphone-Verhalten loggen wollen, befolgen Sie bitte die Schritte von Bereich 2)-> Sollten Sie keinen "Npcap Loopback Adapter" haben, installieren Sie den "npcap"-Treiber auf dem XPhone Server, welchen Sie im Installations-Image von XPhone Connect im Ordner "Software\Server\3rdParty\npcap" finden.
  4. Stellen Sie den Fehlerfall nach und notieren Sie sich den genauen Verlauf des Vorgangs, d.h. alle beteiligte Rufnummern, Zeitpunkte und den Anrufverlauf.
  5. Beenden Sie das Logging, indem Sie den Wireshark-Trace stoppen, über "Datei" speichern und die Log-Kategorien im Server von "Debugmeldungen" zurück auf "Aus" setzen
  6. Es werden die folgenden Logfiles zur Analyse des Rufaufbaus benötigt:
  • XPhoneConnect_PBXTrace_XCC_*datum*.zip
  • XPhoneConnect_PBXTrace_*name-sip-gateway*_*datum*.zip
  • Wireshark-Trace

7. Sie können die genannten XPhoneConnect-Logs über den XPhone Connect Server herunterladen, indem Sie zu TELEFONIE > GATEWAYS > SIP navigieren und den Eintrag XCC markieren und im oberen Bereich auf den Button "Log-Dateien anzeigen" klicken. Es öffnet sich ein neues Fenster. Dort klicken Sie den Button "Herunterladen.." > "Nur die aktuellsten Log-Dateien des aktuellen Tages herunterladen" > "Log-Dateien & Diagnosedateien herunterladen". Nachdem Sie die Logs für den XCC heruntergeladen haben, markieren Sie den angelegten SIP-Trunk und gehen Sie dort zum Herunterladen der Logs des SIP-Gateways identisch vor.

Senden Sie uns die beiden .zip-Dateien sowie den manuell erstellten Wireshark-Trace inkl. der ausführlichen Vorgangsbeschreibung über die beteiligten Rufnummern, Zeitpunkte und Anrufverlauf zu.

Client-Log

  1. Rufen Sie im XPhone Connect Client die "Konfiguration" auf und gehen Sie in den Bereich "Protokollierung" 
  2. Klicken Sie auf den Button "Ordner öffnen" und löschen Sie dort alle ggf. bereits vorhanden Logs. Dazu müssen Sie möglicherweise den XPhone und Outlook bzw. Lotus Notes Client beenden. Lassen Sie das Log-Verzeichnis geöffnet!
  3. Aktivieren Sie die Optionen "Allgemein" und "Client-Server-Verbindung" unter "Protokollierung"
  4. Beenden Sie den XPhone Connect und Outlook bzw. Lotus Notes Client
  5. Starten Sie den XPhone Connect Client
  6. Stellen Sie das Verhalten nach und notieren Sie sich genau welche Aktionen ausgeführt wurden* Beenden Sie nun den XPhone Connect Client wieder
Erstellen Sie ein ZIP-Archiv aus allen generierten Log-Dateien und senden Sie uns dieses mit Ihrer ausführlichen Vorgangsbeschreibung zu.

Eventlog

  1. In der XPhone Connect Administrationsoberfläche zu "Logging > Module > ..." navigieren
  2. Kategorie "..." auf "Detaillierte Debugmeldungen" setzen
  3. Stellen Sie das Verhalten nach
  4. Schicken Sie uns das Anwendungs-Log der Ereignisanzeige als .evtx-Datei zu

Das Event-Log erhalten Sie, indem Sie die Windows "Ereignisanzeige" öffnen (entweder über die Windows-Start-Button-Suche oder im Connect Server Manager unter "Tools > Ereignisanzeige..."), in der linken Baumstruktur zu "Windows-Protokolle > Anwendung" wechseln und rechts auf den Button "Alle Ereignisse speichern unter..." klicken.

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