Hier die Informationen die wir immer benötigen:
Je nach Thema benötigen wir spezifischere Informationen:
In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien. Hier ein paar generelle Beispiele:
Thematik des Tickets: | Benötigte Log-Dateien: |
---|---|
CSTA/TAPI Telefonie (CTI) | Festnetzgateway (PBX-Log) |
Fax, Voicemail, SMS | UM-Dienste und ggf. XCAPI Log |
Softphone/AnyDevice/(Web-)Meeting (Signalisierung) | XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark) |
Welcher Administrator hat etwas umgestellt? | Bereich "Logging > Changelog" in der Administrationsoberfläche |
Verhalten, die innerhalb des Clients auftauchen | Client-Log |
Probleme bei der (De-)Installation | Alle .txt-Dateien unter C:\Windows beginnend mit "C4B..." |
TeamDesk | XCC-Logs, Windows Eventlog (Modul: Telefoniejournal, Kategorie "Allgemein" + Modul: Telefonie, Kategorie "Ermittlung von Anrufdaten" + Modul TeamDesk, *Beide Kategorien*), PBX-Log (nur wenn Tischtelefone beteiligt sind) |
Mobile App | Mobile (Protokolleinträge Client) und Mobile (Serverlog) |
Anleitungen zu den in der Tabelle genannten Logs finden Sie am Ende dieser Seite.
Die Logs sind auch nicht zwingend bei der Ticketeröffnung notwendig, da wir in spezifischeren Fällen verschiedene Logs benötigen.
Die Informationen, welche Logs benötigt werden und wie diese zu erstellen sind erhalten Sie, wenn nötig, von unserem Support.
Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, können Sie unseren FTP-Upload nutzen, um uns die Dateien zur Verfügung zu stellen.
Nutzen Sie hierzu diese Zugangsdaten:
Beachten Sie, dass Sie den Inhalt des Servers nicht sehen können. Es besteht lediglich Schreibzugriff.
Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Zudem bedarf es die Namen der übertragenen Dateien um diese diesem Ticket zuordnen zu können.
Wichtig:
Als Ergebnis erhalten Sie ein ZIP-Archiv mit mehreren Dateien, u.a. diagnostics.txt, dialing_parameters.wpx und diverse Telefonie-Gateway-Logs. Senden Sie uns diese ZIP-Datei bitte zusammen mit Ihrer Vorgangsbeschreibung zu.
Für den Wireshark-Trace setzen Sie ab V8.0.191 SR1 die korrekten "Ethernet Adapter" und "LoopBack Adapter" im SIP-Gateway, dieser wird dann automatisch mit erstellt.
Wichtig: Bitte prüfen Sie die Netzwerkschnittstellen und speichern (!) Sie das SIP-Gateway nochmal ab (es wird dadurch nicht neugestartet, kann also im laufenden Betrieb durchgeführt werden), damit die korrekten Adapter in der Datenbank gespeichert werden.
Für frühere Versionen kann der Wireshark auch per Hand erstellt werden. Wenn ein Wireshark-Trace mit ungefilterten Sprachpaketen gefordert ist, ist dies zwingend nötig. Achten Sie hierzu auf unseren KB-Artikel: https://www.c4b.com/de/knowledgebase/xcc/wie-erstelle-ich-einen-wireshark-trace.php
Navigieren Sie dann in der Administrationsoberfläche zu "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways"
Setzen Sie den Log-Level von den Gateways "XCC" und dem entsprechenden SIP-Gateway auf "Debugmeldungen".
Nachdem das Logging in der Adminoberfläche sowie der Wireshark-Trace aktiviert wurde, stellen Sie bitte das Verhalten nach.
Für eine detaillierte Beschreibung des Szenarios beantworten Sie bitte folgende Fragen:
> Wer hat
> Wie äußert sich das problematische Verhalten?
> Ist dieses Verhalten sporadisch, oder zu 100% reproduzierbar?
Nach dem Reproduzieren des Verhaltens können Sie den Wireshark-Trace über das rote Viereck in der oberen linken Ecke stoppen, falls er per Hand aktiviert wurde. Speichern Sie dann den Wireshark-Trace über "Datei -> Speichern als..."
Achtung:
Damit die Logfiles des XCC und SIP-Gateways wirklich vollständig sind, müssen Sie unter "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways" das Log-Level wieder auf "Aus" stellen. Die aktuellsten Logfiles können Sie herunterladen, indem Sie das entsprechende Gateway markieren und im oberen Bereich auf den Button "Log-Dateien anzeigen" klicken. Es öffnet sich ein neues Fenster. Dort klicken Sie den Button "Herunterladen..." > "Nur die aktuellsten Log-Dateien des aktuellen Tages herunterladen" > "Log-Dateien & Diagnosedateien herunterladen". Wiederholen Sie dies für das andere Gateway.
Wenn Sie alles korrekt heruntergeladen haben, sollten Sie die folgenden Dateien vorfinden:
Senden Sie uns dann die beiden .zip-Dateien sowie den ggf. manuell erstellten Wireshark-Trace inkl. der ausführlichen Vorgangsbeschreibung über die beteiligten Rufnummern, Zeitpunkte und Anrufverlauf zu.
Um das Logging der Mobile App zu aktivieren gibt es zwei Möglichkeiten:
Sie gelangen nun zu den Diagnoseoptionen. Aktivieren Sie zur Erstellung der Logs jede Kategorie im Bereich "Protokollierung". Stellen Sie dann das Verhalten nach. Kehren Sie zurück zu den Diagnoseoptionen und tippen Sie auf "Protokolleinträge zusenden" und lassen Sie uns die Logs samt Vorgangsbeschreibung zukommen.
In der Vorgangsbeschreibung müssen folgende Informationen enthalten sein:
Das Logging für die Mobile App wird am XPhone Connect Server in der Datei "Web.config" im Verzeichnis "<Server-Installationsverzeichnis\XPhoneMobile>" konfiguriert:
<!--
CLIENT-LOGGING CONFIGURATION
LogCategory -> Category: All | ClientServerCommunication | Common
LogCategory -> TraceLevel: Off | Info | Warnung | Error | Verbose
-->
<ClientLog>
<Settings>
<Enabled>false</Enabled>
<LogFilename></LogFilename>
<LogFolder></LogFolder>
<LogCategories>
<LogCategory Category="All" TraceLevel="Off" />
<LogCategory Category="ClientServerCommunication" TraceLevel="Off" />
<LogCategory Category="Common" TraceLevel="Off" />
</LogCategories>
</Settings>
</ClientLog>