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Was benötigt der C4B Support um Tickets bearbeiten zu können?
Im Support benötigen wir zur Bearbeitung der Tickets viele Hintergrundinformationen. Jeder Supportfall ist individuell und benötigt Zeit und Aufmerksamkeit - diese Liste sollte deswegen nur als "Richtlinie" genutzt werden.
Hier die Informationen die wir immer benötigen:
- System-ID (XID) (diese finden Sie auf der Startseite der XPhone Connect Server-Administrationsoberfläche)
- Version zu XPhone Server und Client
- Seit wann tritt das Verhalten auf (gab es ein Update etc. Änderung von Einstellungen)?
- Wie äußert sich das Verhalten und wo tritt es auf?
- Ist nur ein Nutzer / ein Standort betroffen oder sind alle Benutzer betroffen?
- Ist der XCC ausgelagert?
Je nach Thema benötigen wir spezifischere Informationen:
- Telefonanlage (inkl. Version)
- Infos zur Systemumgebung (Betriebssysteme (Server u. Client, Bittigkeit), Virenscanner, etc.)
- Version zu Outlook / Exchange / Notes
- Headset (bei Softphone)
In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien. Hier ein paar generelle Beispiele:
| Thematik des Tickets: | Benötigte Log-Dateien: |
|---|---|
| CSTA/TAPI Telefonie (CTI) | Festnetzgateway (PBX-Log) |
| Fax, Voicemail, SMS | UM-Dienste und ggf. XCAPI Log |
| Softphone/AnyDevice/(Web-)Meeting (Signalisierung) | XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark) |
| Welcher Administrator hat etwas umgestellt? | Bereich "Logging > Changelog" in der Administrationsoberfläche |
| Verhalten, die innerhalb des Clients auftauchen | Client-Log |
| Probleme bei der (De-)Installation | Alle .txt-Dateien unter C:\Windows beginnend mit "C4B..." |
| TeamDesk | XCC-Logs, Windows Eventlog (Modul: Telefoniejournal, Kategorie "Allgemein" + Modul: Telefonie, Kategorie "Ermittlung von Anrufdaten" + Modul TeamDesk, *Beide Kategorien*), PBX-Log (nur wenn Tischtelefone beteiligt sind) |
| Mobile App | Mobile (Protokolleinträge Client) und Mobile (Serverlog) |
Anleitungen zu den in der Tabelle genannten Logs finden Sie am Ende dieser Seite.
Die Logs sind auch nicht zwingend bei der Ticketeröffnung notwendig, da wir in spezifischeren Fällen verschiedene Logs benötigen.
Die Informationen, welche Logs benötigt werden und wie diese zu erstellen sind erhalten Sie, wenn nötig, von unserem Support.
Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, können Sie unseren FTP-Upload nutzen, um uns die Dateien zur Verfügung zu stellen.
Nutzen Sie hierzu diese Zugangsdaten:
- FTP-Server: munich.c4b.de
- Benutzer: FTPSupport
- Kennwort: FTPSupport
Beachten Sie, dass Sie den Inhalt des Servers nicht sehen können. Es besteht lediglich Schreibzugriff.
Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Zudem bedarf es die Namen der übertragenen Dateien um diese diesem Ticket zuordnen zu können.
Wichtig:
- Wenn Sie Log-Dateien gemäß unserer Anleitung erstellt haben, bitten wir Sie uns diese vollständig zukommen zu lassen und nicht einzelne Dateien oder Textausschnitte
- Zu jedem Log benötigen wie eine genaue Vorgangsbeschreibung, welche die Uhrzeit des Fehlerfalls, die beteiligten Rufnummern und das beobachtete Verhalten, etc. enthält
Festnetzgateway (PBX-Log)
- Aktivieren Sie das Logging am XPhone Connect Server unter Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways indem Sie für das entsprechende Telefonie-Gateway das Log-Level auf "Debugmeldungen" stellen.
- Stellen Sie das Verhalten nach und notieren Sie sich die Details zum Test (Anrufer, gerufene Rufnummer, angezeigte Rufnummer, Zeitpunkte)
- Deaktivieren Sie das Logging am XPhone Connect Server unter Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways wieder, indem Sie für das entsprechende Telefonie-Gateway das Log-Level auf "Aus" stellen.
- Laden Sie nun am XPhone Connect Server unter Logging > Telefonie-Gateways die Logs herunter:
- Telefonie-Gateway markieren
- Button "Log-Dateien anzeigen" anklicken
- Button "Herunterladen" > Button "Log-Dateien & Diagnoseinformation herunterladen"
Als Ergebnis erhalten Sie ein ZIP-Archiv mit mehreren Dateien, u.a. diagnostics.txt, dialing_parameters.wpx und diverse Telefonie-Gateway-Logs. Senden Sie uns diese ZIP-Datei bitte zusammen mit Ihrer Vorgangsbeschreibung zu.
UM-Dienste
- Öffnen Sie dazu die XPhone Connect Server Administrationsoberfläche unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > LOGGING > UM DIENSTE
- Stellen Sie sicher, dass das Log-Level auf "Detaillierte Debugmeldungen" steht und klicken Sie auf speichern
- Löschen Sie nun alte Logs, indem Sie unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > UM > DIENSTE unterhalb eines beliebigen Dientes, z.B. "Voicemail" auf "Logging" klicken. Es öffnet sich ein neues Fester. Klicken Sie dort auf "Löschen" und schließen Sie das Fenster
- Starten Sie nun die Dienste neu, indem Sie unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > UM > DIENSTE auf den Button "Alle beenden" und danach auf "Alle starten" klicken
- Stellen Sie nun das Verhalten nochmals nach und notieren Sie sich exakt die Vorgehensweise
- Laden Sie im Anschluss die Logs herunter, indem Sie unter SYSTEMEINSTELLUNGEN > UM > DIENSTE unterhalb eines beliebigen Dientes, z.B. "Voicemail" auf "Logging" klicken und dort auf den Button "Herunterladen".
XCAPI Log
- Starten Sie die XCAPI Konfigurationsoberfläche "XCAPI Konfiguration"
- Wechseln Sie nun bitte in die Expertenansicht "Alle Optionen anzeigen (F8)"
- Dort gibt es den Punkt "Trace"
- Aktivieren Sie diesen und reproduzieren Sie das Verhalten, bzw. lassen Sie den Trace solange mitlaufen, bis das Verhalten erneut auftritt
- Deaktivieren Sie den Trace wieder und senden Sie uns diese Logs mit genauer Vorgangsbeschreibung (wann waren welche Rufnummern involviert)
XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark)
Für den Wireshark-Trace setzen Sie ab V8.0.191 SR1 die korrekten "Ethernet Adapter" und "LoopBack Adapter" im SIP-Gateway, dieser wird dann automatisch mit erstellt.
Wichtig: Bitte prüfen Sie die Netzwerkschnittstellen und speichern (!) Sie das SIP-Gateway nochmal ab (es wird dadurch nicht neugestartet, kann also im laufenden Betrieb durchgeführt werden), damit die korrekten Adapter in der Datenbank gespeichert werden.
Für frühere Versionen kann der Wireshark auch per Hand erstellt werden. Wenn ein Wireshark-Trace mit ungefilterten Sprachpaketen gefordert ist, ist dies zwingend nötig. Achten Sie hierzu auf unseren KB-Artikel: https://www.c4b.com/de/knowledgebase/xcc/wie-erstelle-ich-einen-wireshark-trace.php
Navigieren Sie dann in der Administrationsoberfläche zu "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways"
Setzen Sie den Log-Level von den Gateways "XCC" und dem entsprechenden SIP-Gateway auf "Debugmeldungen".
Nachdem das Logging in der Adminoberfläche sowie der Wireshark-Trace aktiviert wurde, stellen Sie bitte das Verhalten nach.
Für eine detaillierte Beschreibung des Szenarios beantworten Sie bitte folgende Fragen:
> Wer hat
- Wann
- Wen (extern, intern (welches Device), Nummer…)
- Wie (welche Devices waren im Spiel -> AnyDevice (welches inkl. Nummer), Softphone, CTI)
- Angerufen?
> Wie äußert sich das problematische Verhalten?
> Ist dieses Verhalten sporadisch, oder zu 100% reproduzierbar?
Nach dem Reproduzieren des Verhaltens können Sie den Wireshark-Trace über das rote Viereck in der oberen linken Ecke stoppen, falls er per Hand aktiviert wurde. Speichern Sie dann den Wireshark-Trace über "Datei -> Speichern als..."
Achtung:
Damit die Logfiles des XCC und SIP-Gateways wirklich vollständig sind, müssen Sie unter "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways" das Log-Level wieder auf "Aus" stellen. Die aktuellsten Logfiles können Sie herunterladen, indem Sie das entsprechende Gateway markieren und im oberen Bereich auf den Button "Log-Dateien anzeigen" klicken. Es öffnet sich ein neues Fenster. Dort klicken Sie den Button "Herunterladen..." > "Nur die aktuellsten Log-Dateien des aktuellen Tages herunterladen" > "Log-Dateien & Diagnosedateien herunterladen". Wiederholen Sie dies für das andere Gateway.
Wenn Sie alles korrekt heruntergeladen haben, sollten Sie die folgenden Dateien vorfinden:
- XPhoneConnect_PBXTrace_XCC_*datum*.zip
- XPhoneConnect_PBXTrace_*name-sip-gateway*_*datum*.zip
- Wireshark-Trace (nur relevant wenn per Hand erstellt)
Senden Sie uns dann die beiden .zip-Dateien sowie den ggf. manuell erstellten Wireshark-Trace inkl. der ausführlichen Vorgangsbeschreibung über die beteiligten Rufnummern, Zeitpunkte und Anrufverlauf zu.
Client-Log
- Rufen Sie im XPhone Connect Client die "Konfiguration" auf und gehen Sie in den Bereich "Protokollierung"
- Klicken Sie auf den Button "Ordner öffnen" und löschen Sie dort alle ggf. bereits vorhanden Logs. Dazu müssen Sie möglicherweise den XPhone und Outlook bzw. Lotus Notes Client beenden. Lassen Sie das Log-Verzeichnis geöffnet!
- Aktivieren Sie die Optionen "Allgemein" und "Client-Server-Verbindung" unter "Protokollierung"
- Beenden Sie den XPhone Connect und Outlook bzw. Lotus Notes Client
- Starten Sie den XPhone Connect Client
- Stellen Sie das Verhalten nach und notieren Sie sich genau welche Aktionen ausgeführt wurden* Beenden Sie nun den XPhone Connect Client wieder
Eventlog
- In der XPhone Connect Administrationsoberfläche zu "Logging > Module > ..." navigieren
- Kategorie "..." auf "Detaillierte Debugmeldungen" setzen
- Stellen Sie das Verhalten nach
- Schicken Sie uns das Anwendungs-Log der Ereignisanzeige als .evtx-Datei zu
Das Event-Log erhalten Sie, indem Sie die Windows "Ereignisanzeige" öffnen (entweder über die Windows-Start-Button-Suche oder im Connect Server Manager unter "Tools > Ereignisanzeige..."), in der linken Baumstruktur zu "Windows-Protokolle > Anwendung" wechseln und rechts auf den Button "Alle Ereignisse speichern unter..." klicken.
Mobile (Protokolleinträge Client)
Um das Logging der Mobile App zu aktivieren gibt es zwei Möglichkeiten:
- Tippen Sie im Anmeldebildschirm am unteren Ende auf die Versionsnummer
- Tippen Sie in der App oben rechts auf das Zahnrad und wählen Sie "Diagnoseoptionen anzeigen"
Sie gelangen nun zu den Diagnoseoptionen. Aktivieren Sie zur Erstellung der Logs jede Kategorie im Bereich "Protokollierung". Stellen Sie dann das Verhalten nach. Kehren Sie zurück zu den Diagnoseoptionen und tippen Sie auf "Protokolleinträge zusenden" und lassen Sie uns die Logs samt Vorgangsbeschreibung zukommen.
In der Vorgangsbeschreibung müssen folgende Informationen enthalten sein:
- Modell / Firmware und Version aller beteiligten Geräte
- XPhone und Mobile App Version
- Wie viele Nutzer sind betroffen?
Mobile (Serverlog)
Das Logging für die Mobile App wird am XPhone Connect Server in der Datei "Web.config" im Verzeichnis "<Server-Installationsverzeichnis\XPhoneMobile>" konfiguriert:
<!--CLIENT-LOGGING CONFIGURATIONLogCategory -> Category: All | ClientServerCommunication | CommonLogCategory -> TraceLevel: Off | Info | Warnung | Error | Verbose--><ClientLog><Settings><Enabled>false</Enabled><LogFilename></LogFilename><LogFolder></LogFolder><LogCategories><LogCategory Category="All" TraceLevel="Off" /><LogCategory Category="ClientServerCommunication" TraceLevel="Off" /><LogCategory Category="Common" TraceLevel="Off" /></LogCategories></Settings></ClientLog>
Auf dem angegebenen Log-Verzeichnis muss die Berechtigung "Jeder" -> "Vollzugriff" eingestellt werden, damit die Log-Dateien geschrieben werden können.
Ein Neustart des XPhone Connect Server Dienstes ist nicht erforderlich.
Stellen Sie das Verhalten nach und senden Sie uns dann die generierten Log-Dateien.