Mitarbeiter fürs Homeoffice ausstatten, Datenschutz gewährleisten
und dabei immer die Erreichbarkeit für den Bürger sicherstellen:
Behörden standen in den vergangenen Jahren vor immensen Herausforderungen.
Die Stadt Unterschleißheim war dafür bestens gerüstet – nicht zuletzt dank einer glücklichen Fügung.
Im Grunde war es Zufall, dass sich Andrea Münz von der Stadt Unterschleißheim schon mit ortsunabhängiger Telefonie beschäftigte, bevor diese durch die Pandemie unerlässlich wurde. 2019 sollte das Stadtmuseum umgebaut werden und die Mitarbeiter zogen vorübergehend ins Museums-Stüberl. IP-Anschluss zur Telefonanlage? Fehlanzeige. Die IT-Administratorin brauchte eine Lösung, um die Telefone der Mitarbeiter im Stüberl zum Laufen zu bringen. „Wir hatten zu dem Zeitpunkt XPhone schon fast 13 Jahre im Einsatz“, erinnert sich Münz. „Aber unser Fokus lag immer auf der Erreichbarkeit im Büro, die Leute waren selten unterwegs. Entsprechend hatten wir nie den Fall, dass irgendwo ein Telefonanschluss gefehlt hat.“
Das wichtigste Feature der Behörde war lange Zeit das Team-Panel, in dem jeder die Präsenzstatus der anderen einsehen konnte und Anrufer nicht ins Blaue hinein vertrösten musste. „Erreichbarkeit, Erreichbarkeit, Erreichbarkeit. Das ist im Umgang mit den Bürgern das A und O.“ Um diese zu perfektionieren, gleichzeitig aber den hohen Anforderungen an den Datenschutz gerecht zu werden, passte man XPhone damals an die spezifischen Bedürfnisse der Behörde an: Es darf nur angezeigt werden, ob ein Mitarbeiter telefoniert, aber nicht, ob es sich um ein internes oder externes Gespräch handelt. Und: Krankheitsbedingte Abwesenheiten dürfen nicht erkenntlich sein. „C4B hat für uns am lebenden Objekt operiert, bis es gepasst hat. Damit stand und fiel das Ganze.“
Ähnlich flexibel musste Münz nun reagieren, als die Erreichbarkeit der Museums-Mitarbeiter durch den Umzug überhaupt nicht mehr gewährleistet werden konnte. „Da habe ich mich zum ersten Mal mit Softphone beschäftigt“, erinnert sie sich. Denn vor drei Jahren war es in Behörden noch nicht alltäglich, sich an einem beliebigen Ort am Rechner anzumelden und über diesen per Telefon-Software zu telefonieren.
Die Erfahrung bei der Umstellung von physischen Tischtelefonen auf Softphones kam gerade rechtzeitig. Als einige Monate später die Pandemie ausbrach, stattete Münz 274 Kollegen quasi auf einen Streich mit Softphones aus und ebnete so den Weg ins Homeoffice. „Da kam uns entgegen, dass XPhone zum einen stabil läuft – und zum anderen nicht erklärungsbedürftig ist. Die Leute wollen sich heute nicht durch ein Handbuch quälen. Die Dinge müssen intuitiv sein, und das ist beim XPhone Client der Fall.“
Aufgrund der Reduzierung persönlicher Kontakte mit den Bürgern stand die telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung umso mehr im Vordergrund. Alles ging übers Telefon; persönliche Termine gab es nur mit Voranmeldung. Deshalb bekam das Contact-Tracing-Team ebenso wie das Bürgerbüro neben dem Softphone auch direkt die Hotline-Management-Funktion TeamDesk. Auf diese Weise konnte das Call-Routing optimal abgewickelt werden.
Die Hotline-Mitarbeiter meldeten sich vom Homeoffice aus in der Hotline an und ab. Und die Zentrale sah die Erreichbarkeit der Kollegen im Homeoffice, um Anrufe gezielt weiterzuleiten. Es war elementar, dass zwar das offene Ohr für die Bürger trotz des enorm gestiegenen Anrufaufkommens erhalten blieb. Gleichermaßen musste jedoch der Schutz der Mitarbeiterdaten gewährleistet werden. Beispielsweise indem bei Telefonaten die Büro-Durchwahl statt der privaten Nummer angezeigt wurde und nicht zu erkennen war, wo ein Sachbearbeiter saß.
Ganz anders gestaltet sich die Sachlage bei den Hausmeistern der Stadtverwaltung. Diese arbeiten verteilt auf das Rathaus, das Ballhausforum und die Schulen. Das Problem: Die Hausmeister haben Rufbereitschaft. Ihre Erreichbarkeit muss 24/7 sichergestellt werden, auch wenn sie ohne Notebook zuhause oder auf dem Gelände unterwegs sind. Die Lösung: eine TeamDesk-Hotline, in die sie sich per Handy ein- und ausklinken können. „Es ist wichtig, dass immer mindestens ein Hausmeister über die Rufbereitschaft erreichbar ist“, erklärt Münz.
„Wenn derjenige, der Rufbereitschaft hat, beispielsweise stürzt und sich verletzt, musste er in der Vergangenheit den Vorgesetzten informieren. Dann musste der wiederum ins Büro, um das Telefon umzuleiten.“ Heute kann sich ein Teilnehmer dagegen jederzeit über sein Handy aus TeamDesk ausklinken und einen Kollegen informieren, der sich stattdessen anmeldet, um die Rufbereitschaft auf der Hotline-Nummer aufrecht zu erhalten.
TeamDesk ging bei der Stadt Unterschleißheim an verschiedensten Stellen durch eine harte Schule. Mit dem Ergebnis, dass das Tool bei der Behörde nicht mehr wegzudenken ist. Mittlerweile wurde auch die TK-Anlage hochgerüstet, virtualisiert und über einen sogenannten Session Border Controller ans IP-Netz angeschlossen. Die Telefonanlage ist nurmehr für die Konfiguration der Tischtelefone in den Schulen zuständig, während XPhone sich um sämtliche Telefonie-Funktionen, Warteschlangen, Anrufbeantworter und Hotlines kümmert.
„Ich finde, wir haben in der modernen Telekommunikation großartige Möglichkeiten. Man muss vieles rausfinden, aber das gefällt mir. Ich bin der Typ dafür zu tüfteln, bis ich weiß, wie die Dinge funktionieren.“ In erster Linie geht es Münz um eine noch bessere Erreichbarkeit in nahezu sämtlichen Lebenslagen. „Deshalb überlegen wir, TeamDesk flächendeckend für alle Sachgebiete einzuführen.“ Denn mittlerweile steht fest, dass das Homeoffice – in welcher Ausprägung auch immer – bleiben wird.
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